Как и зачем измерять лояльность: метод eNPS

Такой работник — мечта любого менеджера. Он вовлечен, проактивен, делает все возможное и невозможное в рамках своей должности, готов переживать с компанией тяжелые времена и всегда полон идей.

К тому же, лояльность значительно снижает уровень текучести кадров, что достаточно дорого стоит бизнесу. По данным Glassdoor, средняя компания в США тратит около $4000, чтобы нанять нового сотрудника, а на закрытие вакансии уходит до 52 дней. В эту сумму включены расходы по найму, обучение и адаптация новичка, потеря производительности как отдела, так и целой компании.

eNPS (Employee Net Promoter Score) — метод оценки, с помощью которого компании могут качественно измерить лояльность своих сотрудников.

Изначально он позиционировался как инструмент для измерения лояльности клиентов (NPS). Фред Райхельд, исследователь американской компании Bain & Company, впервые анонсировал его в статье "The One Number You Need to Grow", опубликованной в Harvard Business Review в 2003 году.

По его мнению, традиционные опросы занимали слишком много времени и не давали необходимых результатов для исследований. Фред Райхельд определил, что компаниям в сферах деятельности с большим количеством конкурентов достаточно задавать только один вопрос своим клиентам:

— Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге?

Клиенты должны были ответить по шкале от 0 до 10. Соответственно, 0 обозначал — ни в коем случае не буду рекомендовать, а 10 — обязательно буду рекомендовать.

Позже исследователь определил, что ответы удобно разделять на три группы:

• 9-10 баллов ставят Promoters или Сторонники
• 7-8 баллов отмечают Passively Satisfied или Нейтральные потребители
• 0-6 баллов — Detractors или Критики

Компания Apple в свое время начала использовать NPS в магазинах бренда для поиска новых сотрудников. Они спрашивали своих работников о вероятности рекомендации магазина Apple как места для работы. Таким образом, к NPS добавили приставку "e" (employee), и стали использовать метод для оценивания лояльности персонала. Сегодня eNPS активно внедряют компании во всем мире.

В современных eNPS вы можете встретить не один вопрос. Со временем Фред Райхельд обнаружил, что если добавить еще один вопрос, то это значительно улучшает качество результатов.

Поэтому после первого вопроса зачастую работодатель задает уточняющий вопрос:

Назовите главную причину, по которой вы готовы порекомендовать нашу компанию? (если ответ 9-10 баллов)

Что, по вашему мнению, необходимо улучшить? (если ответ 6-8 баллов)

По какой причине вы не хотите рекомендовать компанию? (если ответ 0-6 баллов)

Все эти вопросы помогают узнать о положительных и негативных моментах для сотрудников в вашей компании и проработать проблемные зоны.

eNPS = % сторонников — % критиков

К примеру, в вашей компании 100 сотрудников, и результаты опроса eNPS такие:

• 50 Критиков
  
  
• 20 Нейтральных
  
  
• 30 Сторонников
  
  

eNPS = 30% (Сторонники) - 50% (Критики) = -20%

Отрицательный индекс eNPS. В вашей компании Критиков больше, чем Сторонников. Это означает, что вам стоит заняться уровнем лояльности и вовлеченности персонала, проработать причины, которые не позволяют сотрудникам рекомендовать вас как работодателя.

Положительный индекс eNPS. В вашей компании больше Сторонников, чем Критиков, и это хорошие новости. Но в любом случае, вам стоит поработать с результатами и определить причины, которые мотивируют ваших сотрудников рекомендовать вашу компанию, и использовать их для удержания персонала.

Проводите eNPS анонимно, делайте такие опросы плановыми (раз в два-три месяца), используйте для оценки автоматизированные инструменты, чтобы анализировать изменение результатов за определенный период.

Даже если ваши сотрудники ставят наивысшую оценку, это не означает, что с ними не нужно работать. Именно ответы Сторонников помогут проанализировать правильные шаги компании и улучшить уровень удовлетворенности сотрудников, которые поставили оценку ниже 9 и 10 баллов. К тому же, перед вами стоит важная задача — поддерживать такой высокий уровень лояльности.

Если переводить более точно англоязычное название такой категории респондентов (Passively Satisfied), то можно назвать их пассивными. Они не относятся к компании ни хорошо, ни плохо. Их оценка в 7-8 баллов подразумевает в целом удовлетворенность работой. Следует обратить внимание на их развернутую аргументацию такой оценки. Ее проработка способствует переходу Нейтральных в разряд Сторонников. Если причины такой оценки не будут проработаны, велика вероятность, что такие сотрудники перейдут в разряд Критиков.

Не имеет значения, поставил сотрудник вашей компании 0 или 6 баллов, в любом случае — это низкая оценка, с которой непременно нужно работать. Важно знать истинную причину такого мнения о компании, быть готовым к открытому разговору, выслушать сотрудника и принять меры. В противном случае, эти сотрудники вскоре покинут компанию, в очередной раз увеличив показатели текучести. А вы так и не сможете понять причину, почему ваши сотрудники от вас уходят.

Отношение ваших сотрудников к компании — лакмусовая бумажка, которая показывает основные проблемы и пути их решения. eNPS станет отличным инструментом, если его использовать правильно. Многие компании делают огромную ошибку, когда ругают сотрудников за их оценки или публично высмеивают их комментарии. В таком случае ни о какой открытости и честности с работодателем и речи идти не может.

Баллы опроса лояльности eNPS могут варьироваться от -100 до +100, где -100 означает полное отсутствие сторонников, а 100 значит, что в вашей компании все сотрудники – сторонники.

Оценка от 0 до 30 – хороший диапазон, однако, компании еще есть куда двигаться и что усовершенствовать.

eNPS от 30 до 70 означает, что ваша компания – хороший работодатель и в ней работает больше счастливых сотрудников, нежели несчастных.

Оценка больше 70 значит, что сотрудникам нравится работать в компании и они будут активно рекомендовать её знакомым, повышая узнаваемость и бренд работодателя.

Важно делать все возможное, чтобы оценка была выше 0, поскольку оценки ниже 0 говорят о том, что сотрудники недовольны работой и вскоре уйдут.

Помните, что не следует особо сильно фокусироваться на цифрах. Гораздо важнее уделять внимание ответам, где сотрудники указывают, что следует изменить, а что улучшить.

Признавать ошибки — нелегкое дело, но будьте готовы услышать правду, если действительно хотите повысить уровень лояльности сотрудников и стать лучшим работодателем в своей сфере.