Обратная связь: как превратить ее в мощный карьерный инструмент

Пройдя сертификацию по тренингу «Культура обратной связи», я, вдохновленная полученными инструментами, начала обучать персонал. Тему позиционировали как глобальную на весь мир в небезызвестной западной компании. Проблемы, с которыми я тут же столкнулась:

1. Роли: кто дает обратную связь? Кто принимает обратную связь?
   
   
2. Сотрудники не осознают, что можно запрашивать обратную связь у своего руководителя и среди коллег.
   
   
3. Руководитель вряд ли сам подойдет к своему подчиненному с запросом дать ему обратную связь. Не принято это.
   
   
4. Коллега не спрашивает коллегу, с чего бы вдруг?
   
   
5. Обратную связь давать забывают, если все хорошо, то зачем об этом говорить? Все и так понятно.
   
   
6. Нет разделения между типами обратной связи. В головах сотрудников есть две картинки: ты — молодец! Или критика, болезненная и неприятная.
   

Какие эмоции испытывает руководитель, которому надо предоставить обратную связь, особенно, если он недоволен результатами работы своего подчиненного? А что испытывает подчиненный, которого отчитывают непонятно за что? Или хвалят за то, что для него самого особой ценности не имеет?

Что же такое обратная связь и как ее давать? Какие цели у обратной связи? Можно ли обойтись без нее?

Давайте разбираться вместе. Обратная связь — это отзыв, отклик, реакция на какое-либо действие или событие по результатам активности сотрудника. Другими словами, ваш сотрудник что-то сделал — вы ему говорите об этом.

Следовательно, цель обратной связи — скорректировать действия сотрудника так, чтобы он наилучшим образом достиг цели. Либо подтвердить правильность его действий.

Обойтись без обратной связи можно, при этом вы должны осознавать, что вы теряете:

• Время. Сотрудник продолжает делать, как сам знает. Если не подсказывать ему, что хорошо, а что можно улучшить — он получает колоссальный опыт, но путь к результату может занять очень долгое время.
  
  
• Мотивация. Когда вы общаетесь с сотрудником, вы слышите его точку зрения и высказываете свою. Вы мотивируете своего сотрудника достигать лучшего результата, даете ему уверенность в правильности его действий.
  
  
• Открытость и приверженность. Делясь своими опасениями по статусу проекта/задачи/презентации, между вами создаются открытые честные отношения. Ценнее этого нет ничего. От такого руководителя сотрудник вряд ли захочет уходить.
  

Ошибочно думать, что только руководитель дает обратную связь подчиненному. Инициируйте сами запрос у своих коллег, руководителя, подчиненных.

Выстраивайте свой профессионализм. Обратная связь — это один из инструментов, который поможет вам самосовершенствоваться. Поначалу вы можете столкнуться с некоторым непониманием: коллеги не всегда найдут слова, кто-то скажет что-то нейтральное, кто-то начнет расхваливать вас, кто-то попросит время, чтобы сформулировать. Главное — не останавливайтесь, практикуйте сами.

Вы спросите, а нужно ли давать обратную связь коллегам? Если они вам не подчиняются — вы не имеете над ними административных рычагов управления. Но очень часто в рамках компании создаются проектные группы, и успех проекта зависит от слаженности и скорости работы каждого. Вам важен успех вашего подразделения? А вашей компании? Думаю, ответ очевиден.

Есть положительная обратная связь и конструктивная.

Зачем давать положительную обратную связь? Все молодцы, всем все понятно, работаем дальше...

Разве вам самим не важно, удачное ли вы отправили письмо клиенту, успешно ли провели переговоры? Кто, кроме вас, об этом знает? Подчеркнуть, что сотрудник делает что-то качественно, и это положительно влияет на бизнес — важно.

Нет смысла говорить сотруднику, что он просто молодец и всё. Ценности это не несёт. Говорите конкретно, что именно хорошо сделал сотрудник, какие его действия привели/приведут к успеху.

Конструктивная обратная связь подлежит тем же правилам: говорите конкретно, что сделано не так и как это может повлиять на результат.

Не стоит копить «грешки» и ваше недовольство сотрудником. Частенько я сталкиваюсь с ситуацией, когда руководитель сам оправдывает в голове своего сотрудника, додумывает за него или условно «прощает». Условно, потому что это недовольство потом все равно выплывет. Вместо короткого корректирующего разговора можно столкнуться с огромным комом недовольства, о котором сотрудник даже не подозревал.

Готовьтесь к диалогу. Составьте четкий план того, что вы хотите сказать и о чем вы хотите договориться. Диалог с сотрудником также важен, как и внешние переговоры с партнерами.

Не копите. Есть прецедент-встречайтесь, обсуждайте.

Говорите о фактах без эмоций. Ищите причинно-следственную связь: как то или иное действие сотрудника влияет на результат.

Будьте искренними — у каждого из нас разный уровень эмоционального интеллекта. Никто не просит от вас сопереживания, если оно вам не свойственно. Будьте честны перед собой и подчиненными.

Не бойтесь признаваться в своих ошибках. Руководитель не всегда прав, вы не можете всего знать. Да и не должны. Признание в этом делает вас сильнее.

Не встречайтесь попусту с сотрудником, чтобы дать ему обратную связь только потому, что в компании сейчас полугодовая оценка или HR написал о том, что надо давать обратную связь. Встреча ради галочки никому не нужна.

Я-сообщения. Говорите от своего имени («Я заметил, я попросил, я предполагал...»). Старайтесь всю свою речь выстроить от первого лица, исключите предложения с Ты («Ты не сделал, ты забыл, ты не успел»). Эти предложения мозг воспринимает как угрозу. Это происходит за секунды, далее человек уже не воспринимает, что ему говорят. Вернуть обратно его в конструктивный диалог будет в разы сложнее.

Если после вашего разговора сотрудник может четко по пунктам сформулировать, что от него требуется — значит, вы донесли до него свою мысль. Если вы также можете четко для себя сформулировать, о чем вы договорились, что конкретно будет делать ваш сотрудник дальше — значит, вы говорили конкретно. Если у вас одинаковый план — значит, диалог был продуктивным!

Обратная связь — инструмент руководителя не менее, а порой даже более важный, чем постановка задач, делегирование и остальное. Обратная связь развивает сотрудника.

Обратная связь развивает вас, вы учитесь отделять свои эмоции от фактов, вы учитесь говорить с сотрудниками безобидно, но продуктивно.